【太平洋汽車網 行業頻道】消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發布了《2020中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）》。研究顯示，雖然數字化應用已經逐步植入經銷商各階段售后服務流程中，但經銷商的全流程數字化應用能力還比較弱，數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

　　《J.D. Power 中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）》今年已經進入第20個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月（1-4年期）的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

　　J.D Power今年重新設計了售后服務滿意度模型，通過考察包括服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務質量和服務團隊在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

　　2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據采集工作于2020年3月至2020年8月間在70個中國主要城市進行。 

　　1、數字化應用豐富

　　研究顯示，經銷商店內服務的數字化應用相對豐富，其中服務設施的數字化程度高達58%，接待和診斷流程的數字化程度為39%；而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成（29%）。此外，通過數字化方式進行預約的車主中，三成用戶表示到店后經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。

　　J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部負責人謝娟表示：“雖然汽車廠商已經逐步增加了數字化工具和手段在售后服務場景中的應用，但某些關鍵服務場景的數字化執行能力還不理想，不同服務流程間的數字化應用缺乏延續性，從而容易導致用戶的售后服務體驗斷層，影響整體售后服務滿意度。”

　　2、某些數字化工具使用率不高

　　今年的研究還顯示，一些售后數字化工具的使用率并不高。以了解服務進度為例，通過車間監視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%，卻有超六成（61%）用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。

　　“數字化能力打造是一項系統工程，不僅有賴于不同服務流程和系統間信息流的打通，同時需要提高數字化工具本身的使用體驗，并加強數字化工具主動推送的能力，培養用戶的使用習慣，使其形成依賴。”謝娟表示。

　　3、豪華品牌滿意度高

　　豪華車市場整體售后服務滿意度明顯高于主流車市場：2020年行業整體售后服務滿意度指數為747分，豪華車品牌（774分）的售后服務滿意度領先于主流車品牌（742分）32分。

　　4、主流品牌由韓系領跑

　　韓系領跑，自主品牌與其他品牌差距繼續縮小：韓系品牌的售后服務滿意度（761分）領先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大，而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。

　　5、滿意度高的品牌，顧客再購率高

　　高售后服務滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車主的現有車輛品牌復購率（80%）遠高于其他車系。

　　奧迪以797分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分）分列第二和第三。

　　東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

　　J.D.Power研究發現：

　　1、消費者過去12個月光顧經銷店次數，環比降低17%。

　　2、消費者過去12個月在經銷店的花費環比降低10%。

　　3、2020年擁車13-24個月用戶首次使用獨立售后渠道（也即是經銷店外的）的時間提早1個月。

　　4、純售后業務依然是經銷店利潤的最主要貢獻，售后+零部件的利潤占比為38%。

　　5、2019財年不盈利的經銷商占比高達57%。

　　除此之外，J.D.Power還發現，只有深挖車主群體的“衣食住行吃喝玩樂”，才能找到更多變現的可能。之后，單單靠維修保養，很難維持利潤。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 黃恒樂）